작품소개
콜센터 운영과 관리에 대한 현실적인 관심사를 고루 다루고자 한다. 콜센터 조직의 성과를 좌우하는 상담 현장의 관리자인 슈퍼바이저를 ‘콜센터의 꽃’으로 비유하여 그 역할의 중요성과 슈퍼바이저 양성의 필요성을 강조한다. 또한 콜센터의 축이 되는 상담사 확보를 위한 경쟁과 현실적인 처우 그리고 그 비전에 대해서도 분석하고 평가하여 이해를 돕는다. 그리고 기업의 화두인 CRM에 대해서도 풍부한 현장경험으로 확립된 자신의 견해와 식견으로 수익센터로서의 콜센터 방향을 제시한다.
저자소개
전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치 한국기술사업화진흥협회 액션러닝센터의 대표러닝코치를 맡고 있다. 한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 코칭과 코칭북 집필에 전념하고 있다.
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